Airbnb n'a pas toujours été le succès que l'on connait aujourd'hui.

Brian Chesky. Une leçon de persévérance et de résolution de problème.

juil. 30, 2022

Si vous partez en vacances aujourd’hui, il est fort à parier que vous allez considérer, si ce n’est choisir, un logement sur la plateforme Airbnb. Un nom tellement utilisé à travers le monde qu’il est entré dans le langage courant : “j’ai réservé un Airbnb pour ce week-end”. Mais ce service aurait très bien pu ne jamais exister sans l’opiniâtreté de ses fondateurs, dont Brian Chesky le CEO qui aura traversé d’innombrables refus d’investisseurs pour aujourd’hui être à la tête de la startup valorisé à plus de 25 milliards de dollars.

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Une idée née de la crise du logement de San Francisco.

San Francisco est surement une des villes au monde où il est le plus difficile et coûteux de se loger. Alors, Brian et Joe, deux amis d’université en Design, décident un jour de Septembre 2007 de se faire un peu d’argent de poche en proposant à des inconnus de passage pour une conférence dans la ville de venir dormir chez eux. Un simple site web, avec son blog et une carte de la ville localisant leur appartement proposant pour $80 un matelas gonflable, wifi, petit déjeuner et un tour de la ville : Airbnb était né. Enfin, pas complètement, puisqu’à cette époque le site porte encore le nom AirBed and Breakfast et que pendant 12 mois, personne ne l’utilise.

Si les cofondateurs, rejoins par un de leurs anciens colocataires, ont la vision d’un monde de partage, où l’on irait dormir chez des inconnus par confort, économie ou pour une expérience unique; en 2007, la première réaction en voyant le site est de prendre ses jambes à son coup. Qui irait dormir chez des inconnus? D’autant plus que créer une plateforme est une tâche des plus compliquées pour une start up. Nécessitant de convaincre à la fois des propriétaires de lister leur appartement d’une part, et des voyageurs de les louer d’autre part : ils se retrouvent dans un problème d’oeuf ou de la poule.

Un premier évènement providentiel se passe en Avril 2008 à Denver. Alors que la Convention Nationale des Démocrates a lieu dans la ville et que la fureur Obama conduit à une pénurie de chambre d’hôtels, les 3 co-fondateurs décident de miser tous leurs efforts sur cet évènement. Et cela paye, puisque pour la première fois, 600 personnes passeront par la plateforme pour se loger.

Malgré ce succès relatif, ils vivent encore sur leurs cartes de crédits personnelles, et les 20 investisseurs auxquels Brian Chesky propose 10% de la société en échange de $100,000 l’ignorent ou refusent d’investir. Il racontera même comment un des investisseurs auquel il présente son business plan se sera levé en plein milieu du meeting pour partir sans se retourner.

Alors, comment faire tenir la start-up sans argent? Solution : vendre des céréales pour petit-déjeuner.

En pleine campagne électorale, ils décident de créer leur propre boîte de céréales pour les vendre lors de meetings de campagne. Leur concept initial de licensing auprès des grandes marques de céréales échoue, et ils se retrouvent finalement à acheter eux-mêmes des boîtes de céréales à $1 au supermarché discount pour les repackager dans un carton imprimé par un de leurs amis, et les revendre $40.

Les bénéfices net de l’opération s’élèvent à $30,000! Si elle permet aux cofondateurs de repartir à zéro en remboursant leurs dettes de carte de crédit; cette campagne marketing de génie les amènent à se demander s’ils font le bon choix de continuer leur start-up. A l’époque, leur site web n’a même pas atteint les $5000 en location après une année de dur labeur.

Alors que l’équipe est prête à abandonner, un de leurs mentors les encourage alors à rejoindre Y Combinator, un accélérateur pour start-up basé à San Francisco. Le début de l’entretien avec Paul Graham, le fondateur de Y Combinator, sera poussif; malgré une bonne connaissance du marché, ils n’arrivent pas à le convaincre de l’idée d’accueillir des étrangers chez soi. C’est en fin d’entretien qu'un des co-fondateurs lui offre une boîte de céréales Obama O’s en lui expliquant l’origine. En apprenant que c’est de cette façon qu’ils ont financé leur start-up, Paul Graham leur répondra “Wow, vous êtes pires que des cafards, vous ne voulez pas mourir!”. Il les acceptera dans le programme, avec un investissement de $20,000 pour 6% du capital de leur start-up.

En rejoignant Y Combinator, ils savent que c’est leur dernière chance. Ils se donnent l’objectif d’atteindre la profitabilité dite “Ramen” avant la fin du programme : gagner suffisamment d’argent pour couvrir leur loyer et de quoi manger des ramens à chaque repas, soit $4000 par mois.

Ils suivent assidûment les conseils de mentors du programme et décident de concentrer leurs efforts sur un seul marché: New York. Ils y vont pour un mois, rencontrent des hôtes pour la plateforme, et améliorent la présentation de leurs annonces en louant un appareil photo professionnel.

Fin 2008, nombre des propriétaires avaient besoin de cet argent et entraient en contact avec les fondateurs d’Airbnb qui étaient dans la même situation, il y avait un côté entraide.

Grâce à ces changements, ils arriveront finalement à trouver leur “product market fit” pour la plateforme, avec des revenus en croissance tous les mois. 13 ans plus tard, Airbnb vaut aujourd’hui plus de $25 milliards, emploie 6132 personnes et est la référence en offrant 1,5 millions d’hébergement sur la plateforme.

Que peut-on retenir de l’aventure Airbnb et du leadership de Brian Chesky?

→ Obama O’s campaign: qu’est ce qui a fait le succès de leur campagne Marketing pour vendre les boîtes de céréales? "Timing is everything”.

1/La mise sur le marché au bon moment - en pleine campagne électorale, 2/créer une image de produit collector, en numérotant les boîtes, 3/ un brin d’humour et de culot qui a beaucoup plu à la presse et fait du bruit. Une bonne façon d’avoir une couverture presse gratuite.

→ Si tu incarnes ton produit, il y a toujours de l’espoir.

Les fondateurs avaient toutes les raisons d’abandonner: ils avaient atteint le maximum d’endettement sur leurs cartes de crédits, et tous les investisseurs de la Sillicon Valley les prenaient pour des fous. Mais ils ont tenu bon pour l’expérience qu’ils avaient lorsqu’ils étaient hôte, et la réaction des gens qui restaient chez eux. Airbnb s’est construit avec l’ambition de rendre l’expérience du voyage personnelle, confortable et facile. Malgré les difficultés, ils sont restés fidèles à cette vision et cela a fini par payer.

→ La justice, l’anticipation et l’honnêteté auprès des clients sont des valeurs souvent récompenser sur le long terme.

Malgré les hauts et bas connus par Airbnb, Brian Chesky est un fondateur reconnu de la Sillicon Valley pour son style de leadership, son sens du service client et son honnêteté. Lorsqu’ils ont leur premier cas très grave de vandalisme, en 2011, Brian prend la pleine responsabilité des pertes et appelle lui-même la propriétaire victime offrant un dédommagement non seulement matériel mais aussi un support émotionnel. A l’époque, dans un article intitulé "Notre engagement envers la confiance et la sécurité", Chesky a écrit : "Nous l'avons laissée tomber, et pour cela, nous sommes vraiment désolés... Nous aurions dû réagir plus rapidement, communiquer avec plus de sensibilité et prendre des mesures plus décisives pour s'assurer qu'elle se sentait en sécurité." La gestion de crise et d’insatisfaction client sont des sujets complexes pour les entreprises d’autant plus lorsque la presse s’en mêle. Le risque de réputation est énorme et ne pas communiquer peut être bien plus dommageable que bénéfique. Brian a immédiatement reconnu l’ampleur du problème et compris que seule une réponse massive et publique pouvait les sortir de là. Il réagit rapidement en implémentant des mesures supplémentaires de sécurité telles que filtrer les profils des invités, croiser leur identité digitale et réelle pour s’assurer de leur identité et créer une équipe “trust and safety” composée de data scientists, “défenseur des victimes" et spécialistes du comportement pour non seulement aider en cas de problème mais avant tout prévenir toute menace sur la sécurité de leur service.

Lors d’une interview pour McKinsey Brian revient sur les impacts de la pandémie et comment il a rebondi.

Brian partage ses expériences de vie et réflexion sur medium.

Comment l'histoire d'horreur d'un locataire Airbnb a enseigné au PDG de l'entreprise sa plus grande leçon de leadership. Dans cet article, Business insider revient sur la façon dont Brian Chesky a réagi au premier vandalisme d’une maison à San Francisco. Les faits ont eu lieu le 11 juin et Airbnb, a répondu certes, mais tardivement - 4 semaines plus tard. Il a écrit sur le blog d’Airbnb "Nous nous sommes sentis paralysés, et au cours des quatre dernières semaines, nous avons vraiment tout gâché... Nous aurions dû réagir plus rapidement, communiquer avec plus de sensibilité et prendre des mesures plus décisives pour nous assurer qu'elle se sentait en sécurité. Mais nous n'étions pas préparé pour la crise et nous avons laissé tomber la balle."

Sur le David Rubenstein Show, Brian revient sur sa vie, les débuts d’Airbnb, les hauts et bas pendant Covid-19 et comment la pandémie a changé pour toujours la façon de travailler (avec le télétravail) et voyager.

I remember the first day at RISD I had a teacher who said, “You’re a designer. You live in other people’s worlds because they designed that world for you, but those people were no smarter than you. It is your time to design the world you live in.”

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